This session will be offered in German.

Künstliche Intelligenz für eine bessere Kundenansprache? Die Perspektive des SBB Contact Centers. 

In dieser Session gibt Edwin Imsand Einblicke in die Entwicklung eines ServiceNow-basierten Kundendienstes im Zeitalter der KI.

Seit 2017 betreibt das SBB Contact Center ein systematisches Wissensmanagement, um die jährlich mehr als zwei Millionen Kundeninteraktionen auf eine gemeinsame Basis zu stellen. Seit 2021 werden sämtliche Anfragen im System ServiceNow erfasst und bearbeitet, was auch eine konsistente Beantwortung über alle Kommunikationskanäle gewährleistet. Insbesondere setzen die SBB seit einem Jahr einen KI-Chatbot ein, um Kunden direkt online abzuholen und die 420 Agenten zu entlasten. 

Neue KI-Use-Cases an der Kundenschnittstelle, aber auch im Backoffice versprechen weitere Effizienzsteigerungen und Vereinfachungen der kundenseitigen Prozesse. Doch inwieweit ist diese Vereinfachung wirklich im Interesse einer persönlichen Kundenansprache? Welche Erfahrungen hat das SBB Contact Center bereits gemacht, welche Use Cases sieht es und inwieweit sind diese wirtschaftlich sinnvoll?