Enregistrez-vous et prenez votre petit-déjeuner tout en échangeant avec vos pairs avant de commencer les sessions de la journée.

La plupart des implémentations ServiceNow n'échouent pas, elles stagnent. La sur-personnalisation, le manque de clarté quant à la responsabilité, la complexité de la plateforme et les lacunes de préparation retardent discrètement la mise en production et ralentissent le retour sur investissement pour les flux de travail informatiques et de service client. Lors de cette session ServiceNow Exchange, les responsables de plateforme et les dirigeants d'entreprise se réunissent pour analyser les principales raisons des retards d'implémentation ServiceNow et les stratégies pratiques mises en œuvre par les clients performants pour les éviter. À travers des échanges entre pairs et des exemples concrets, nous explorerons:

• Pourquoi la personnalisation excessive et la complexité ralentissent la dynamique
• Comment l'expertise en matière de livraison et l'alignement précoce permettent d'éviter les reprises
• Que signifie réellement « préparation du client » pour les données, les équipes et le changement

Comment passer de la mise en service à une adoption durable et à des résultats concrets ? Que vous lanciez des flux de travail informatiques et de service client ou que vous tentiez de remettre sur les rails des programmes au point mort, vous repartirez avec des stratégies claires et concrètes pour accélérer les résultats, sans sacrifier l'intégrité de la plateforme.

Les institutions financières sont prisonnières d'un modèle d'entreprise disparate : des milliers de systèmes déconnectés créent des frictions et la fragmentation des données empêche l'IA d'orchestrer les actions. C'est pourquoi 95 % des investissements en IA n'atteignent pas leur retour sur investissement. Cette session explique comment ServiceNow unifie les flux de travail liés aux risques, aux opérations et à l'expérience client afin que les agents d'IA soient intégrés aux processus métier, et non ajoutés a posteriori. Découvrez comment les entreprises connectent leurs données sans les déplacer, gèrent chaque agent grâce à des contrôles conformes aux exigences d'audit et prouvent le retour sur investissement grâce à des flux de travail autonomes et performants.

Présenté par: Mehdi EL Hailouch, Sr. Enterprise Account Executive

Les pannes non détectées, les mauvaises expériences de service et les investissements inutiles dans la maintenance des systèmes obsolètes freinent la croissance. Il est temps pour les opérateurs télécoms de repenser leurs règles : fini les solutions d'entreprise disparates, fini les systèmes BSS et OSS. Place à une plateforme d'IA autonome unique qui permette de se concentrer sur la croissance en proposant des expériences premium payantes, des capacités réseau transformées en produits et des investissements générateurs de revenus plutôt que de coûts.

Présenté par: Devdeep Raj, Outbound Product Management Director

Lorsque les politiques changent du jour au lendemain, les systèmes existants enferment les organismes dans des processus obsolètes, tandis que les citoyens attendent des mois pour obtenir les services dont ils ont besoin immédiatement. Cette session explore comment l'IA et l'intelligence humaine collaborent pour bâtir une administration capable de s'adapter en quelques jours, et non en quelques années. Découvrez comment des organismes de pointe orchestrent les flux de travail interdépartementaux, garantissent la conformité aux normes de gouvernance de l'IA et déploient une plateforme unique et configurable qui répond à l'évolution des besoins de la communauté, tout en plaçant le contrôle humain au cœur de chaque décision.

Présenté par: Samir Sahil, Senior CRM Account Executive

À mesure que les fabricants se développent à l'échelle mondiale et adoptent des modèles de revenus axés sur les services, le CRM seul ne suffit plus à gérer la complexité des ventes, du service après-vente et des attentes clients. Les équipes commerciales, les services après-vente et les partenaires doivent gérer le traitement des commandes, les incidents, les garanties, les problèmes de qualité et les engagements clients au sein de systèmes cloisonnés, tandis que les dirigeants manquent de visibilité sur l'impact client et les risques pour le chiffre d'affaires. Rejoignez-nous pour découvrir comment l'IA devient le centre névralgique des ventes et du service après-vente dans le secteur manufacturier : elle connecte les données, priorise les tâches en fonction de leur impact commercial et orchestre les flux de travail de bout en bout entre le service, la qualité et les ventes. Vous apprendrez comment les fabricants utilisent des agents IA et des flux de travail unifiés pour améliorer la disponibilité, accélérer la résolution des problèmes et préserver leur chiffre d'affaires sans outils supplémentaires ni intervention manuelle.

Présenté par: John Dougherty, Head of Manufacturing GTM, AMS

Trop d'entreprises sont engluées dans des applications et des copilotes cloisonnés. Les pionniers de l'IA sont en train de changer la donne. ServiceNow est leur AI Control Tower, une plateforme unifiée qui aide les organisations à détecter, décider, agir et gouverner dans les domaines de l'informatique, du CRM, des RH et bien plus encore, générant ainsi des résultats concrets dans tous les secteurs de l'entreprise. Rejoignez-nous pour en savoir plus et découvrir le plan d'action pour mettre l'IA au service de l'action.

Découvrez comment l'authenticité favorise le mentorat, le parrainage et la création de parcours pour les leaders émergents issus de groupes sous-représentés. Cette table ronde sera animée par Mélanie Devirieux, vice-présidente, Canada, Groupe Excellence Client chez ServiceNow, et réunira Isabelle Hudon, présidente et chef de la direction, BDC, Bamba Sissoko, chef des systèmes d'information, Transat, et Carla Casséus, présidente et chef de la direction, CC4 Solutions Inc. Vous repartirez avec des pistes concrètes pour exercer un leadership porteur de sens, inspirer les autres et bâtir un héritage qui ouvrira la voie à la prochaine génération de leaders issus de la diversité.

Faites une pause pour vous ressourcer et échanger avec les autres participants autour d'un dîner puis explorez notre hall d'exposition pour assister à des démonstrations pratiques de ServiceNow.

Rejoignez-nous pour une session interactive où nous vous présenterons la solution EY pour la transformation du processus d'approvisionnement, qui permet de déployer ServiceNow en complément de votre ERP d'approvisionnement existant. Cette session expliquera comment cette approche intégrée est actuellement mise en œuvre par de nombreuses organisations à travers le monde afin de standardiser les processus métier, de favoriser l'adoption par les utilisateurs et de créer des systèmes intuitifs qui optimisent l'efficacité opérationnelle des achats directs et indirects.

Présenté par: Laura Kennedy, Director of ServiceNow at EY Canada

Transformer l'IA de la simple vision en valeur ajoutée ne se résume pas à activer un plugin. Forts de notre première vague de déploiements de Now Assist, nous partagerons nos enseignements sur l'identification des cas d'usage pertinents et la mise en production efficace. Nous expliquerons comment fournir le contexte adéquat pour de meilleurs résultats et partagerons les pièges rencontrés afin d'accélérer votre propre transition vers la production.

Présenté par: Pierre Mourier, Director of Data, AI, and Innovation at Ateko

Tout le monde investit dans l'IA. Mais tout le monde n'en voit pas les résultats. Lors du ServiceNow AI Summit à Montréal, les discussions passent de l'expérimentation à la mise en œuvre. La véritable question pour les entreprises n'est plus de savoir s'il faut adopter l'IA, mais comment l'exploiter concrètement pour obtenir un impact mesurable. Dans cette session, RSM présente six piliers pratiques qui déterminent si l'IA devient une capacité d'entreprise évolutive ou reste un ensemble de projets pilotes isolés. Nous nous concentrerons sur les questions structurelles que les dirigeants et les équipes de plateforme doivent se poser avant de déployer l'IA à l'échelle de l'organisation : L'architecture est-elle prête ? Les flux de travail sont-ils suffisamment matures pour permettre l'automatisation ? La gouvernance est-elle claire ? La valeur ajoutée est-elle mesurable ? L'infrastructure de données est-elle suffisamment robuste pour garantir la fiabilité des résultats ? Les participants repartiront avec un cadre pratique pour évaluer leur situation actuelle et une voie claire pour transformer leurs ambitions en matière d'IA en performances opérationnelles au sein de l'écosystème ServiceNow.

Présenté par: Jennifer Scarlato, Director, Tech Eminent, Healthcare at RSM

Les équipes informatiques de première ligne subissent une pression croissante pour résoudre les problèmes plus rapidement, prévenir les interruptions et offrir une expérience de support plus fluide. La plateforme d'IA ServiceNow, alimentée par les données opérationnelles en temps réel de Tanium, permet d'atteindre un niveau d'efficacité inédit pour les opérations des centres de services. Imaginez un monde où les enquêtes à l'échelle de l'entreprise sont menées et diagnostiquées automatiquement en quelques secondes. Un monde où les incidents sont prévenus avant même qu'un problème ne soit détecté, ou résolus instantanément après leur apparition. Un monde où chaque donnée est fiable et où des actions sont entreprises immédiatement, sans intervention humaine. Ce monde est une réalité rendue possible par l'informatique autonome. Dans cette session, nous explorerons comment Tanium et ServiceNow permettent aux équipes ServiceNow de combiner visibilité et contrôle en temps réel avec des flux de travail intelligents et automatisés, créant ainsi le service d'assistance le plus performant, prêt à relever les problèmes d'aujourd'hui et les défis de demain.

Présenté par: Brandon Wolfe, Senior Director, Strategtic Partnerships at Tanium Tanium

Les organisations peinent à concrétiser leur vision. ServiceNow Strategic Portfolio Management centralise la planification, les ressources et l'exécution sur une plateforme unique, offrant une visibilité en temps réel sur chaque initiative. Les agents IA de ServiceNow transforment la gestion de portefeuille stratégique en un moteur de valeur continu, intégrant l'intelligence artificielle pour que les agents puissent analyser, décider et agir en temps réel afin d'optimiser les ressources et les investissements. Cette session vous montrera comment passer de la feuille de route à la réalité avec ServiceNow.

Présenté par: Doug Page, Sr Dir, Outbound Product Management

Les équipes informatiques consacrent trop de temps aux tâches réactives (dépannage, correctifs, gestion de la capacité), au détriment de l'innovation et des initiatives stratégiques. Cette session vous montrera comment l'informatique autonome utilise des agents d'IA pour gérer les opérations courantes, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer sur l'essentiel. Vous découvrirez des résultats concrets obtenus chez nos clients et nos dernières innovations. Vous apprendrez également comment ServiceNow déploie des agents d'IA dans tous les flux de travail informatiques afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de vous rapprocher d'objectifs tels que zéro incident de niveau 1, zéro interruption de service, zéro problème d'actifs, zéro violation de données grave et zéro dérive stratégique.

Présenté par: Pierre Grothe, Advisory Solution Consultant

La plupart des CRM sont conçus pour suivre les activités et gérer les demandes entrantes, mais ce n'est que la moitié du travail. L'autre moitié, c'est le travail effectif pour résoudre et satisfaire les demandes des clients. Sans cela, on se retrouve avec des solutions manuelles, des clients frustrés et des employés épuisés. C'est là qu'intervient ServiceNow Autonomous CRM. Il unifie les données, déploie des agents IA autonomes et orchestre les flux de travail pour optimiser les résultats clients et réduire les coûts. Découvrez comment les entreprises réduisent leurs délais de devis de 40 % et résolvent les problèmes 7 fois plus vite.

Présenté par: Sylvain Ducrocq, CRM Sr. Solution Consultant

L'expansion de l'IA dépasse la gouvernance. Les équipes déploient des agents et des modèles sur différents clouds, plateformes SaaS, systèmes tiers et systèmes internes, mais la plupart manquent de visibilité et de contrôle centralisés. Les processus manuels ne peuvent pas évoluer. ServiceNow AI Control Tower découvre l'ensemble de votre empreinte IA, automatise la gestion des risques grâce à des workflows intégrés, identifie les vulnérabilités et démontre la valeur ajoutée dès le premier jour. Les organisations centralisent leur stratégie IA, éliminent les tâches manuelles de conformité et affichent un retour sur investissement, le tout sans freiner l'innovation.

Présenté par: Calypso Petit, Advisory Solution Consultant

Pour prendre des décisions éclairées sur la plateforme ServiceNow, il est essentiel de s'appuyer sur des données fiables. Dans cet atelier, vous découvrirez comment le modèle de données des services communs (CSDM) et la CMDB interagissent pour créer une base solide garantissant visibilité, alignement et évolutivité. Vous apprendrez comment implémenter et faire évoluer une CMDB : définir son périmètre, adapter le CSDM à votre environnement et passer de la simple configuration à une adoption durable et à une valorisation optimale. Grâce à des discussions ouvertes et entre pairs avec des experts ServiceNow et d'autres praticiens, vous comparerez les approches, identifierez les pièges courants et repartirez avec des conseils pratiques que vous pourrez appliquer immédiatement, que vous mettiez en place une CMDB ou que vous cherchiez à améliorer l'impact d'une CMDB existante.

La technologie de production est fragmentée : feuilles de calcul, outils OT cloisonnés et échanges manuels entre l’informatique et les opérations créent des angles morts et des pannes évitables. Vous avez besoin de visibilité et de contrôle sans bouleverser l’infrastructure existante. ServiceNow Operational Technology Management connecte tous vos outils et systèmes à une plateforme unique compatible OT, offrant des flux de travail pour la gestion des incidents, la maintenance et la réponse aux vulnérabilités, adaptés aux réalités de la production. Commencez par une vue simulée de tous vos sites, évoluez de 5 à 50 usines et réduisez vos délais de transformation de plusieurs décennies à quelques années.

Présenté par: Patrick Arnaud, Sr. Advisory Solution Consultant

Les conseillers clientèle perdent des heures à jongler entre les systèmes, à ressaisir des réponses et à relancer les approbations au lieu d'aider les clients. Le taux de rotation du personnel explose. Les coûts de recrutement et de formation grimpent en flèche. Cela vous semble familier ? La Gestion du Service Client change la donne. Des agents IA trient les demandes, exécutent des procédures et automatisent les approbations dans un espace de travail unifié, permettant ainsi aux conseillers de se concentrer sur les problèmes à fort impact qui nécessitent une approche humaine. Les dossiers sont traités plus rapidement, la productivité s'envole et le burn-out diminue tandis que la satisfaction augmente. Découvrez comment éliminer le burn-out de vos conseillers et réduire les délais de résolution au sein de votre organisation.

Présenté par: Bernard Laye, Director, CRM Sales

Bâtir une entreprise digne de confiance commence par éliminer les angles morts des équipes de sécurité et de gestion des risques. Mais comment y parvenir lorsque des adversaires utilisant l'IA dépassent les capacités d'analyse ? La solution Autonomous Risk & Security réunit agents d'IA, données et flux de travail transversaux sur une plateforme unique, supprimant les angles morts et réduisant les risques d'exposition. Vos équipes peuvent ainsi anticiper les menaces et garantir la conformité. Découvrez nos dernières innovations et comment les agents d'IA peuvent garantir zéro défaillance de contrôle, zéro vulnérabilité exploitable et zéro violation de données grave.

Présenté par: Diane Tetrault, Head of Cloud and Cyber Risk Product & Solutions Marketing

La plupart des équipes informatiques sont cantonnées à réagir aux incidents. L'exploitation autonome des services rompt ce cycle. En unifiant la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion des opérations informatiques (ITOM) et l'expérience employé grâce à une IA proactive, vous transformez les alertes en informations exploitables, automatisez la résolution des problèmes et prévenez les interruptions de service. Résultat : moins d'incidents, une résolution plus rapide et des opérations résilientes. Découvrez comment une plateforme unique offre une autonomie opérationnelle, sans fragmentation ni silos qui favorisent la multiplication des incidents.

Présenté par: Diana Lee, Advisory Solution Consultant

La plupart des organisations peinent à exploiter pleinement le potentiel de l'IA, non pas parce que l'IA manque de puissance, mais parce que les données sur lesquelles elle s'appuie sont fragmentées, non structurées et dispersées dans des centaines de systèmes. Rejoignez-nous pour découvrir comment les solutions Data & Analytics de ServiceNow préparent vos données à l'IA grâce à une infrastructure de nouvelle génération, un accès fluide avec gouvernance et une compréhension contextuelle. Ainsi, vos agents IA ne sont pas seulement intelligents, ils sont réellement utiles. Vous entendrez également des témoignages de clients qui modernisent leur architecture de données pour transformer les analyses en actions concrètes sur une plateforme unique.

Présenté par: Quentin Carton, Sr. Advisory Solution Consultant - Automation

Votre équipe passe-t-elle plus de temps à gérer des processus de vente défaillants qu'à conclure des affaires ? L'établissement de devis complexes s'éternise, les prévisions sont hasardeuses, les approbations se perdent d'un système à l'autre et le transfert des commandes exige un suivi constant. ServiceNow Sales & Order Management élimine ces points de friction et vous redonne le contrôle de votre chiffre d'affaires grâce à des flux de travail optimisés par l'IA, de la prospection au devis, jusqu'à la commande. Découvrez comment nos clients réduisent leurs délais, augmentent la productivité de leurs vendeurs et accélèrent la croissance de leurs revenus.

Présenté par: Simon Collin, Sr. CRM Account Executive

La moitié de la journée de travail disparaît avant même que le vrai travail ne commence, perdue à courir après les approbations, à chercher des réponses et à finaliser les étapes laissées de côté par d'autres outils d'IA. ServiceNow introduit un portail IA pour les employés, où une simple demande, question ou recherche se transforme en tâche accomplie. Les demandes sont ouvertes. Les tâches sont approuvées. Les processus s'exécutent de bout en bout. Pendant que ServiceNow gère les tâches chronophages, l'IA met en avant les moments critiques – les actions à entreprendre et les risques à gérer – afin que les employés puissent consacrer leur temps à l'essentiel : donner le meilleur d'eux-mêmes et contribuer à la croissance de l'entreprise.

Présenté par: Keith Murphy, Sr. Advisory Solution Consultant

Chaque dirigeant redoute l'appel à 3 heures du matin : « Nous sommes en panne. » Mais que se passerait-il si cet appel n'arrivait jamais ? La véritable résilience opérationnelle ne se résume pas à une reprise plus rapide. Il s'agit de bâtir une culture où l'échec est inenvisageable. Les entreprises leaders intègrent la continuité à leur ADN grâce à une IA qui prédit les perturbations et s'adapte automatiquement. Pas de cellule de crise. Pas de panique. Découvrez comment faire de la résilience votre avantage concurrentiel, où la continuité n'est pas un plan de secours, mais bien le pilier de vos opérations.

Présenté par: Karen Howard, Senior Solution Sales Executive - Risk & Security

Célébrez les idées et les échanges de la journée autour d'un verre et de quelques amuse-gueules, tout en vous détendant avec vos pairs, les conférenciers et les professionnels du secteur.